Toiminnanohjausjärjestelmiä kehittävän IFS:n teettämä tuore kansainvälinen tutkimus nostaa esiin kenttähuollon parissa toimivien yritysten keskeiset haasteet ja kehityskohteet tälle vuodelle.

Tutkimuksen toteuttaja Mindforce Research haastatteli 400 kenttähuollon ylemmän tason päättäjää Länsi-Euroopassa, Pohjois-Amerikassa, Lähi-Idässä sekä Aasian ja Tyynenmeren alueella viime vuoden lopussa. Tutkimus oli kolmas IFS:n tilaama State of Service -selvitys. Edelliset selvitykset julkaistiin vuosina 2018 ja 2020.

Edelläkävijyys nousi ykköseksi

Kyselyn mukaan teknisestä edelläkävijyydestä on tullut tärkein yrityksiä erottava kilpailutekijä kenttähuollon toimialalla samalla, kun asiakaskokemus on jäänyt kilpailutekijöissä toiselle sijalle.

Teknisen edelläkävijyyden mainitsi tärkeimmäksi erottautumistekijäksi 29 prosenttia vastaajista eli kolminkertainen määrä vuoteen 2018 verrattuna, ja se ohitti erottautumistekijänä nyt myös asiakaskokemuksen, jonka mainitsi tärkeimmäksi 26 prosenttia yrityksistä. Kehitys korostaa sitä, että yritykset ymmärtävät oikeanlaiseen digitaaliseen teknologiaan investoimisen merkityksen.
Kestävät toimintatavat mainittiin selvityksessä tärkeimpänä lähitulevaisuuden painopistealueena. Näiden jälkeen tulevat vanhojen palvelunhallintajärjestelmän päivitys sekä uuden teknologian hyödyntäminen.

Teknologian käyttöönotto ja suunnitelmat. Lähde: State of Service 2023 -tutkimus

Avaa linkki isoon kuvaan

Palvelutasosopimuksien haasteet

Lähes puolet (46 %) tutkimukseen osallistuneista yrityksistä kertoi vaikeuksista täyttää palvelutasosopimusten (SLA) vaatimukset, ja 37 prosenttia ilmoitti vanhentuneen tai puutteellisen teknologian aiheuttavan yritykselle paineita. Tulosten mukaan kenttähuoltoyritysten haaste on selkeä teknologinen kuilu, joka niiden on ylitettävä.

Vastaajayrityksistä 40 prosentilla keskeisiä huolia ovat myös osaavan työvoiman puute sekä uuteen teknologiaan liittyvien muutosten hallinta ja teknologian käyttöönotto (37 %).

Kenttähuollon organisaatiot kokevatkin merkittävää painetta paitsi asiakasvaatimuksiin vastaamisessa, myös oman kilpailukykynsä ja ekologisesti kestävien, tulevaisuuteen kantavien toimintatapojen varmistamisessa.

Digitalisaation hyödyt tunnistetaan

Teknologian käyttöönotossa ja liiketoimintakriittisissä investoinneissa on ollut nähtävissä selkeä nousutrendi jo vuodesta 2018 lähtien. IFS:n tuorein selvitys kertoo, että tekoälyn (AI) käyttöönotto on yli kaksinkertaistunut. Aiemmin tekoälyä käytti 22 prosenttia yrityksistä ja nyt jo 46 prosenttia.

Myös paluulogistiikan kehittäminen on kasvanut 25 prosentista 54 prosenttiin ja chatbottien käyttöönotto on lähes nelinkertaistunut 11 prosentista 44 prosenttiin.

Investoinnit näkyvät asiakaskokemuksessa

State of Service 2023 -selvitys kertoo myös, että vaikka teknologia on johtava investointikohde, yritysten investoinnit näkyvät edelleen asiakaskokemuksen parantumisena.

Kenttähuollon hallinnan (FSM) teknologioista yritykset aikovat panostaa eniten etätukeen (44 % vastaajista), puettavaan teknologiaan (44 %), tiedonhallintaan (42 %), simulaatioihin (41 %), aikataulutuksen optimointiin ja automatisointiin (40 %) sekä asiakkaiden itsepalvelujärjestelmiin (36 %).

– Kun yritykset kamppailevat niukkojen resurssien ja nopeasti nousevien kustannusten kanssa, kilpailukyvyn säilyttämisessä tukeudutaan nykyaikaisiin palvelunhallintatyökaluihin. Ne auttavat yrityksiä palvelemaan asiakkaitaan entistä tehokkaammin.

Uuden teknologian haltuunotto ei ole koskaan aiemmin ollut näin tärkeää, IFS:n Suomen-maajohtaja Bjarne Baarman toteaa tutkimustuloksista.

 Lähde: State of Service 2023