– Portaalin kautta löytyy runsaasti asiakasta kiinnostavaa tietoa, ja palvelu tuo myös läpinäkyvyyttä siihen, mitä me teemme.

Vuonna 2015 lanseerattu yourKONECRANES-asiakasportaali yhdistää ja tekee näkyväksi kaiken huoltosopimusasiakkaiden kannalta olennaisen informaation.

– Asiakasportaaliin kertyy monesta eri lähteestä monenlaista dataa: etävalvonnan kautta saadaan tietoa muun muassa laitteen kunnosta ja toiminnan poikkeavuuksista. Tämän lisäksi huoltoasentajan ERP-järjestelmään pohjautuvalla mobiilityökalulla raportoimat havainnot ja toimenpiteet näkyvät portaalissa automaattisesti ja lähes reaaliaikaisesti, sanoo Konecranes Digitaalisten Palveluiden tuotepäällikkö Ilkka Blomqvist.

Raportoinnin tarve vähenee

Asiakasportaali on yksi käytännöllinen tapa, jolla Konecranes tuo teollisen internetin hyödyt suoraan asiakkailleen. Samalla se on osa yhtiön ottamaa laajempaa digiharppausta, jossa big dataa hyödynnetään laitteiden huoltoa ja kunnossapitoa koskevien päätösten tekemisessä yhä enemmän, ja siirrytään pikkuhiljaa yhä selkeämmin kohti ennustavan kunnossapidon toimintamallia.

Blomqvistin mukaan portaalin avulla Konecranesin huoltoasentajat pystyvät käymään läpi kirjaamansa havainnot ja toimenpiteet jo suoraan kentällä huoltokäynnin yhteydessä. Asiakasportaalin kautta Konecranesin huoltosopimusasiakkaat saavat käyttöönsä kaikki tarvittavat dokumentit, kuten tarkastuspöytäkirjat, laiteluettelot, sopimukset ja huoltohistorian sekä huoltojen aikataulut, raportit ja kustannukset. Myös työtilaukset voidaan tehdä portaalin kautta. Palvelun uuden online-näkymän ansiosta asiakas saa kaikki haluamansa huoltotiedot esiin välittömästi.

– Kaikki tieto, jonka meidän huoltomme on kirjannut ylös mobiililaitteensa avulla, siirtyy automaattisesti asiakasportaaliin. Kertyneestä datasta muodostuu näkymä, josta asiakas löytää kaiken, mitä hän haluaa tietää huollosta, laitteen kunnosta tai kyseisen huollon yhteydessä kirjatuista tunneista tai varaosista. Mikäli PDF-raportti halutaan, sekin onnistuu portaalin kautta helposti – esimerkiksi lainsäätäjän tarkistusta varten, Blomqvist sanoo.

– Tämä helpottaa myös huoltohenkilöstömme työtä. Manuaalisesti koostetun huoltoraportin sijaan asiakkaamme saavat jokaisen huoltokäynnin jälkeen sähköpostiviestin, jota klikkaamalla pääsee suoraan asiakasportaaliin tarkastelemaan haluamiaan tietoja.

Sähköinen asiointikanava kaikille asiakkaille

Konecranesin asiakkaita ovat muun muassa satamat, telakat, terminaalit sekä koneenrakennus- ja prosessiteollisuus. Blomqvist kertoo, että yhtiöllä on noin 65 000 yourKONECRANES-palvelun käyttäjää 22 maassa. Tavoitteena on, että kaikki yhtiön huoltosopimusasiakkaat ottaisivat portaalin vähitellen omakseen.

– Portaalin kautta löytyy runsaasti asiakasta kiinnostavaa tietoa, ja palvelu tuo myös läpinäkyvyyttä siihen, mitä me teemme. Tämän lisäksi se tuo meille sisäisesti etua, kun meidän ei tarvitse enää rustailla manuaalisesti raportteja. Periaatteessa ”putki” toimii parhaimmillaan automaattisesti: siitä eteenpäin, kun huoltoasentaja on kirjannut tiedot mobiilityökalulla ERP-järjestelmään, kaikki toimii automaattisesti, Blomqvist korostaa.

Viime vuosien digipanostukset ovat näkyneet Konecranesilla asiakasportaalin ohella myös uusina IoT-pohjaisina huoltopalveluina. Haluttaessa asiakkaiden huoltosopimuksiin voidaan liittää esimerkiksi TRUCONNECT-etävalvontapalvelu.

Etävalvontapalvelun kautta kertyneen tiedon avulla asiakkaat saavat reaaliaikaisen näkymän nostureidensa komponenttien eliniästä ja voivat havaita nosturinkäyttäjien koulutustarpeet sekä tehostaa laitteidensa elinkaaren hallintaa.

– Samalla myös turvallisuus lisääntyy. Yllättävien vikojen korjaamisesta ja kalenteriin perustuvasta ennakkohuollosta siirrytään ennustavaan kunnossapitoon, jossa oikea-aikaiset huoltotoimenpiteet ja komponenttien vaihdot mahdollistavat vika- ja vaaratilanteiden välttämisen jo ennalta. Blomqvistin mukaan huoltosopimusasiakkaille on myös tarjolla etätukipalvelu, jossa asiakkailla on ympäri vuorokauden yhteys globaaliin tukikeskusverkostoon, jonka asiantuntijat auttavat ratkaisemaan ongelmia ja vähentämään seisonta-aikoja.

Digipolku jatkuu

Konecranesin hallussa olevan tiedon määrä kasvaa jatkuvasti. Yhtiön maailmanlaajuisessa huoltokannassa on tällä hetkellä noin 600 000 laitetta. Lähes 20 000 niistä on etävalvottuja ja tuottaa jatkuvaa tietovirtaa portaaliin analysoitavaksi. Tiedon jatkuva lisääntyminen ja sen parempi ymmärrys tuovat uudenlaisia mahdollisuuksia huollon liiketoimintaan.

– Pidemmällä aikavälillä, kun saamme yhä enemmän tietoa ja ymmärrämme sitä entistä paremmin, voimme siirtyä yhä useammin kalenteripohjaisesta huollosta kohti käyttö- tai tuntipohjaista kunnossapitoa. Tällöin ymmärrämme jo etukäteen, mille laitteelle täytyy mennä huoltotoimenpiteitä tekemään ja mitä toimenpiteitä nämä ovat.

Blomqvistin mukaan lisääntyvä tiedon määrä mahdollistaa yhä paremman asiakaspalvelun tarjoamisen. Tietoa analysoimalla pyritään optimoimaan koneiden ja laitteiden häiriötön toiminta sekä ennakoimaan niiden tulevat huolto- ja korjaustarpeet jo hyvissä ajoin.

– Puhutaan konsultointityyppisestä asiakaspalvelusta, joka on keskeisessä osassa meidän huoltomme palveluliiketoimintaa. Se on sitä, että kykenemme analysoimaan käytössämme olevaa tietoa ja arvioimaan, mitä toimenpiteitä milloinkin tarvitaan. Ymmärrämme, mihin suuntaan asiakkaidemme laitteiden kunto on kehittymässä ja osaamme samalla myös suositella ja konsultoida asiakasta laitteen kuntoon ja huoltoon liittyvissä asioissa.

– Pohjimmiltaan kyse on asiakkaan edusta eli hänen toimintansa paremmasta turvallisuudesta ja tuottavuudesta sekä hänen prosessiensa optimoinnista ja mahdollisimman häiriöttömistä prosesseista.

Vaikka Konecranesin ottamat digiloikat ovat tuottaneet varsin nopeasti tulosta ja muokanneet koko yhtiön liiketoimintamallia, on yhtiön digikehitys vasta taipaleensa alussa.

– Päivittäin kertyvästä tietomäärästä ehdimme analysoida vain murto-osan, vaikka apuna on tekoälyä. Myös etävalvonnan ulkopuolella olevaa laitekantaa on vielä riittämiin.

Lisätietoa yourKONECRANES-palvelusta

Teksti: Nina Garlo-Melkas Kuva: Konecranes