Teollinen palveluinnovaatio voi tarkoittaa uuden palvelutuotteen toteuttamista asiakasryhmälle, palvelun muokkaamista uudelle asiakassegmentille tai uuden prosessin käyttöönottoa palvelun toteuttamiseen. Teknologiayritykset ovat tavanomaisesti ryhtyneet palveluinnovaatiotoimintaan, jos tietyssä asiakaskentässä on havaittu tarve uudenlaisille ratkaisuille. Tutkimuksissa on kuitenkin havaittu, että asiakasyritykset eivät välttämättä tiedosta omia tarpeitaan tai osaa viestiä niistä yrityskumppaneilleen ja että asiakkaille voidaan tarjota palveluita myös ennakoivasti.

Palvelutarpeiden ennakointi ja palveluinnovaatiotoiminta ei teollisissa yrityksissä ole vielä ollut kovin aktiivista. Monia palveluita tarjotaan ilmaiseksi, ts. palveluksina, eikä niistä osata veloittaa käypää hintaa tuotteiden tai ratkaisuiden osana. Palveluvalikoimasta ei ole selkeää kokonaiskuvaa, eikä siitä välttämättä osata viestiä asiakkaille.

Toisinaan palveluita ei resursoida niin, että niitä voitaisiin toistaa useammille asiakkaille tehokkaasti. Kuitenkin monissa teollisuusyrityksissä olisi perusosaamiset ja -prosessit valmiina aktiivisempaankin palvelutoimintaan. Palveluita tarjoavilla yrityksillä voi myös etävalvonnan tai aktiivisten asiakaspalvelijoiden ansiosta olla asiakkaan toiminnasta sellaista syvällistä tietoa, joka auttaa ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja tilannetta ja tuottamaan siihen sopivia palveluita.

Yrityksissä tarvitaan osaamista asiakaskentän ennakoivaan analyysiin, toimintaympäristön muutosten havaitsemiseen ja uusien palveluiden luomiseen. Tampereen teknillisen yliopiston Teollisuustalouden laitos on kolmen vuoden ajan toteuttanut Teollisten palveluoperaatioiden ja -innovaatioiden kurssia, jossa kolmannen vuosikurssin opiskelijat perehdytetään palveluinnovaatioiden määrittelyyn ja niihin sisältyvän liiketoimintamahdollisuuden analysointiin ongelmalähtöisen oppimisen keinoin.

Lähtökohtana ovat yhteistyöyritysten käytännön tarve toteuttaa asiakasyritysten tarpeita ja todelliset palveluideat, joiden toteuttamiskelpoisuutta ja liiketoimintamahdollisuutta opiskelijat analysoivat ja joista oppilasryhmät toteuttavat konkreettisia palvelukonsepteja. Kuva 1 havainnollistaa kurssin sijoittumista palveluinnovaatioprosessin varhaisiin alkuvaiheisiin. Prosessin loppuvaiheet jäävät yritysten omaan harkintaan.

Kuva 1. Palveluiden konseptointi oppilastöinä Teolliset palveluoperaatiot ja -innovaatiot -kurssilla.

Kuva 2. Palvelun konseptin osa-alueet.

Palveluideoista konsepteja ja liiketoimintaa

Kurssin lähtökohtana ovat yritysten omassa toiminnassa tunnistetut palveluideat ja -mahdollisuudet (kuva 1). Kurssille on kuluneina vuosina tuotu ideoita esimerkiksi FIMECCin koordinoimaan ja Tekesin, tutkimuslaitosten ja yritysten rahoittamaan Future Industrial Services -tutkimusohjelmaan osallistuvista yhteistyöyrityksistä (kuten Ruukki Construction, Cembrit ja Konecranes), joiden kanssa asiakkaiden toimintaa ja toimintaympäristöä tutkijat ovat jo ennalta analysoineet haastattelu- ja havainnointitutkimuksen keinoin syvällisesti, sekä eräistä muista tutkimusyhteistyöyrityksistä.

Opiskelijoille on koostettu yrityksen toimintaympäristöstä ja tilanteesta tausta-aineisto, ja taustatiedon täydentämiseksi he keräävät lisätietoa julkisista lähteistä ja yrityskontaktin kautta. Opiskelijat analysoivat ryhmätyönä kohdeyrityksen toimintaympäristöä ja sen muutoksia, tarkastelevat palveluideaan liittyviä markkinoita ja niiden mahdollisuuksia, luonnehtivat konseptin keskeiset osa-alueet (kuva 2) ja arvioivat palvelun toteuttamiskelpoisuutta ja liiketoimintapotentiaalia. Harjoitustehtävän lopuksi ryhmät tekevät yritykselle suosituksen siitä, kannattaako kyseistä palvelua lähteä toteuttamaan ja millaisin reunaehdoin.

Ryhmät toteuttavat palvelukonsepteista ja niihin liittyvistä liiketoimintasuunnitelmista kirjallisen raportin, jonka pääkohdat ne esittävät kolmen minuutin myyntipuheina yritysedustajille kurssin päätösseminaarissa. Lyhyt, johtoryhmälle tehtävää myyntipuhetta muistuttava esittely haastaa opiskelijat kiteyttämään palvelukonseptin ja siihen sisältyvän liiketoimintamahdollisuuden ydinidean nimenomaan yritykselle oleelliseen asiaan.

Ryhmät saavat yrityksen edustajilta suoraa palautetta konseptin todellisista rajoitteista ja liiketoimintasuunnitelman realistisuudesta, sillä yritykset ehtivät tutustua konseptiraportteihin ennen seminaaria. Samalla yritykset saavat uutta tietoa palvelukonseptin toteuttamiskelpoisuudesta ja arvosta evästämään omaa yksityiskohtaista konseptisuunnitteluaan. Parhaimmissa tapauksissa palvelukonsepteja on jo viety käytäntöönkin.

Tutkimuksen ja opetuksen yhteispeli palveluiden konseptoinnissa

Teolliset palveluinnovaatiot ovat tuotantotalouden sovellusalue, jossa pystytään yhdistämään operaatioiden, innovaatioiden, markkinoiden, laskennan ja strategian näkökulmia luovasti ja käytännöllisesti. Ongelmalähtöinen oppiminen kytkee opiskelijat luontevasti yritysten todellisiin tilanteisiin ja haasteisiin, ja sen myötä on pystytty luomaan suora kytkentä tutkimuksen myötä heränneiden ideoiden ja opetuksen välille. Kokemuksemme teollisten palveluinnovaatioiden varhaisen alkuvaiheen konseptoinnista viittaa siihen, että ongelmalähtöinen oppiminen soveltuukin mainiosti teollisten palveluiden maailmaan.

Palveluinnovaatioiden varhaisen alkuvaiheen kokeilut tiiviissä aikataulussa edellyttävät hyvää ennakkovalmistelua, harjoitustöiden tiivistä aikataulutusta ja projektointia sekä oppilasryhmien ja yrityskumppanien innostuneisuutta. Opetussisällön kehittäminen ja yritysesimerkkien rajaaminen hyötyy selkeästi siitä, että kurssin vastuuopettaja Sanna Nenonen ja assistentti Eija Vaittinen tekevät itse tutkimustyötä FutIS-ohjelman palveluliiketoiminnan kyvykkyyksiä koskevassa tutkimusprojektissa.

Palveluiden yksityiskohtien kehittäminen, niiden testaus sekä yrityksen omissa prosesseissa että valikoiduissa markkinoissa ja lanseeraus vaativat yrityksiltä usein vielä kuukausien työn, sillä ne edellyttävät yksityiskohtaisempaa tietoa yritysten käytettävissä olevista resursseista, kustannusrakenteesta, asiakkaiden toiminnasta ja monista muista asioista. Käytännössä ongelmalähtöistä oppimista ja oppilastöitä voitaisiin soveltaa niissäkin, esimerkiksi erityistöiden ja diplomitöiden muodossa.