TEOLLISESSA PALVELULIIKETOIMINNASSA asiakasyhteistyö saattaa rakentua tiettyjen palvelukonseptien kuten huollon, kunnossapidon, modernisoinnin tai laiteleasingin ympärille. Future Industrial Services (FutIS) -tutkimusohjelmassa on tutkittu, kehitetty ja kokeiltu erilaisia lähestymistapoja ja menetelmiä teollisten yritysten palveluliiketoiminnan uudistamiseen. Käytännössä yritykset tarvitsevat erilaisia menetelmiä riippuen siitä, missä elinkaaren vaiheessa ne ovat omassa palveluliiketoiminnassaan ja kuinka valmiita asiakkaat ovat hyödyntämään ulkoisia palveluntarjoajia.

Teknologiakeskeisten yritysten harkitessa palveluliiketoimintaa ensimmäisiä keskeisiä kehittämisen kohteita on palveluista kiinnostuneiden asiakkaiden löytäminen ja asiakassuhteen laajentaminen sekä syventäminen uusilla alueilla. Teknologiayritykset tarvitsevat uutta tietoa asiakkaiden toiminnasta, tarpeista ja strategioista harkitakseen uusia palvelumahdollisuuksia.

Toisinaan yritysten muuttuminen palveluliiketoimintaan lähtee liikkeelle suorista toiveista, joita asiakkaat palveluiden osalta esittävät esimerkiksi yhteisissä tapaamisissa tai kyselyillä kerätyn asiakaspalautteen kautta. Tällöin yritys voi kehittää ja kokeilla uusia palveluita juuri tällaisten edelläkävijäasiakkaiden kohdalla ja myöhemmin laajentaa palvelutarjoomaa koskemaan muita asiakkaita.

Yritykset voivat aktivoida ja laajentaa palveluliiketoimintaansa myös järjestelmällisesti, esimerkiksi analysoimalla markkinoita sekä asiakkaiden tarpeita, toimintaa ja tilannetta laajemmin ja monipuolisemmin. Tilastollisesta markkinatrendidatasta ei välttämättä pysty löytämään osuvaa tietoa uusista palvelumahdollisuuksista. Sen sijaan monenlaisia analyysin tietolähteitä löytyy tuote-, laite- ja järjestelmätoimituksien aikaisesta ja niitä seuraavasta tapahtumaketjusta, jossa arvontuotto asiakkaalle tapahtuu. Tällaista tietoa voidaan kerätä havainnoinnein ja haastatteluin asiakkaille merkittävien asioiden löytämiseksi.

Nykyisin moniin laitteisiin ja järjestelmiin liitetään sensoreita, joiden kautta teknologiasta ja sen käyttötavoista saadaan oleellista tietoa palveluliiketoiminnan edellytyksiä edistämään. Lisäksi jo myyntikohtaamisiin voidaan sisällyttää monipuolisempaa asiakastiedon keruuta, jonka avulla voidaan tehdä asiakkaiden palvelutarpeiden kannalta oleellisia oivalluksia. Jotta yritykset voisivat luoda onnistuneita palvelukonsepteja ja -tapoja yhteistyössä, näitä erilaisia tietolähteitä hyödyntäen kannattaa tunnistaa, millaisiin asiakkaiden arvo-odotusten kannalta keskeisimpiin asioihin palveluita erityisesti kannattaisi kohdentaa.

Mallit ja muotoilu palveluliiketoiminnan kehittämiseen

Jo käynnissä olevassa palveluliiketoiminnassa korostuu asiakkaiden saama palvelukokemus ja se, että palveluliiketoimintaa voidaan toteuttaa joustavasti ja tehokkaasti. Palveluliiketoiminnan alkuvaiheissa kehitetyissä palvelukonsepteissa ja palveluiden liiketoimintamalleissa voidaan tunnistaa kehitystarpeita sekä asiakaspalautteen ja -kokemusten analysoinnin että palveluprosessien analysoinnin ja kannattavuustarkastelujen kautta. Myös kilpailijoiden ratkaisuja voidaan analysoida yrityksen oman palvelukehityksen aktivoimiseksi. Lähtökohtana analyyseissa on siis olemassa oleva palvelutarjooma ja tavat toteuttaa palveluita yleisesti yrityksen omissa prosesseissa ja erityisesti kohdennettuna erilaisille asiakkaille.

Palvelutarjoomaa kannattaa kehittää tiiviisti kytkeytyen yrityksen teknologia- ja tuotevalikoimaan niin yksittäisten palveluiden tasolla kuin koko palveluvalikoiman tasolla. Keskeistä kehittämisessä on se, että asiakkaiden tarpeet säilyvät huomion kohteena ja että palvelut täydentävät teknologia- ja tuotetarjoomaa merkityksellisellä tavalla. Monet kehittämisen menetelmät korostavat palveluratkaisujen ja -prosessien sekä niihin sisältyvien asiakaskohtaamisten ja -kokemusten mallintamista.

Kuva: Menetelmien painopisteet palveluliiketoiminnan kehittämisen eri vaiheissa.

Toisinaan palvelutoimintaa pystytään simuloimaan niin, että palveluominaisuuksien ja toteutustapojen muutosten seurauksia voidaan havainnollistaa palvelutarjoajan ja asiakkaan kannalta. Palvelumuotoilun, mallintamisen ja simuloinnin erilaiset menetelmät auttavat yrityksen henkilökuntaa näkemään ja viestimään monia palvelutoiminnan keskeisiä osa-alueita ja vaikutuksia organisaatiossa. Niissä on tärkeää muistaa sekä asiakkaiden näkökulma että liiketoiminnallinen kannattavuus molemmille osapuolille.

Jatkuvaa parantamista ja uusien ideoiden kokeilua

Jatkuvassa, vakiintuneessa teollisessa palvelutoiminnassa kehittämisen mahdollisuudet liittyvät usein palvelun arvoon ja hintaan, parempaan palvelutasoon ja toiminnan tehostamiseen. Kun palveluita toistetaan erilaisissa asiakkuuksissa ja erilaisilla markkinoilla rutiininomaisesti, palveluprosessien on oltava tehokkaita ja samalla erilaiset asiakastarpeet huomioon ottavia.

Palveluiden arvo – liittyi se sitten asiakkaan laitteiston käynnissäpitoon, suorituskykyyn tai muuhun asiakastarpeeseen – pitää pystyä tarjoamaan asiakkaalle juuri oikeaan hintaan ja juuri oikealla tasolla. Teollisissakin palveluissa on selvää, että eri asiakkailla on palveluiden arvosta hyvin erilaisia käsityksiä ja odotuksia, joten palvelutarjoajan pitää pystyä tarjoamaan sopivasti erilaistettuja ratkaisuja eri asiakkaille.

Arvon, hinnan, palvelutason ja palveluprosessien kehittäminen rakentuu monesti erilaisten visualisointien ja mallinnusten varaan. Edistyneessä palvelutoiminnassa voidaan prosesseja ja konsepteja hienosäätää ja sopeuttaa tilanteen mukaisesti jatkuvan parantamisen erilaisin keinoin. Hienosäätö voi koskea henkilöstöä palvelutarjoajan organisaatiossa ja myös asiakkaan puolella laajasti. Palvelutoiminnassa tarvitaan jatkuvaa seurantaa eli mieluiten jopa numeerista dataa, josta saadaan perusteltua tietoa analyysejä ja päätelmiä varten.

Analyysin ja päätelmien kautta voidaan kokeilla ja toteuttaa nopeastikin toimenpiteitä, joilla toivottu kehittäminen nähdään ja havainnollistetaan käytännössä. Käytännön kokemusten kautta voidaan edelleen kehittää ja parannella prosesseihin ja konsepteihin tehtyjä muutoksia ja levittää hyviä käytäntöjä. Toisinaan seuranta paljastaa mahdollisuuksia myös radikaaleille uudistuksille – kokonaan uusille palvelukonsepteille, asiakkuuksille ja prosesseille. Vakiintunutkin palvelutoimittaja voi silloin tällöin palata täysin uusien palvelumahdollisuuksien ja syvällisten asiakasanalyysien äärelle oman toimintansa rohkeaksi uudistamiseksi.

Palvelullistumisen strateginen ja kulttuurinen muutos

Tänä keväänä Future Industrial Services -ohjelman välituloksista julkaistavassa kirjassa nostetaan palveluliiketoiminnan kehittämisen erilaisten menetelmien lisäksi esille se, että palveluliiketoimintaan suuntautuminen ja siinä kasvu on kulttuurinen muutos. Aina palvelullistumisen muutokset eivät välttämättä onnistu, ja strategista muutosta voidaankin tarkastella sekä sankaritarinoina että tragedioina.

Yrityksen sisäisten arvojen ja normien muuttuminen esimerkiksi teknologiaa ja tuotteita painottavasta ajattelusta enemmän asiakkaiden ja palveluiden suuntaan edellyttää henkilökunnalta muutosvalmiutta ja kulttuurista joustavuutta. Tämän vuoksi monet FutISohjelmassakin kokeillut menetelmät osallistavat henkilökuntaa ja tuottavat sellaista tietoa, joka edistää palveluliiketoiminnan yhteisen tahtotilan ja sisäisen muutostarpeen syntyä. Palvelullistumisen strategiseen muutokseen liittyy vielä monia muita kehittämisen keinoja, joita FutIS-ohjelman seuraavissa työvaiheissa tutkitaan lisää.

Miia Martinsuo, professori,

Tampereen

teknillinen yliopisto

miia.martinsuo@tut.fi