Teollinen palvelu- liiketoiminta kolme tapaa suhtautua
Palveluliiketoiminnan mahdollisuudet puhuttavat monia teollisuuden aloja, eikä metalli- ja konepajateollisuus ole tässä poikkeus. Yritysten johtotehtävissä työskentelevät henkilöt ovat usein avainasemassa näiden mahdollisuuksien hyödyntämisessä, mutta palveluihin suuntautuminen herättää heidän keskuudessaan hyvin erilaisia näkemyksiä. Johdon mielikuvilla, suhtautumisella ja aikaisemmilla kokemuksilla voi olla suuri vaikutus siihen, kuinka yrityksen palveluliiketoiminta tulee kehittymään.
Palvelu- ja ratkaisuliiketoiminta nähdään yhtenä mahdollisuutena kasvattaa liiketoimintaa ja vahvistaa tuotekeskeisten teollisten yritysten markkina-asemaa. Myös metalli- ja konepajateollisuudessa palveluliiketoiminta on kasvattanut merkitystään erityisesti isojen yritysten keskuudessa, minkä myötä palveluihin siirtymisen vaikutukset ovat näkyneet laajemminkin näiden yritysten toimitusketjuissa. Suhtautuminen palveluliiketoiminnan kehittämistä kohtaan voi kuitenkin vaihdella paljon yrityksestä ja sen henkilöstöstä riippuen.
Tampereen teknillisen yliopiston kesällä päättyneessä InnoPir-projektissa tutkittiin keinoja ja toimintamalleja teollisten pk-yritysten palveluliiketoiminnan ja palveluiden kehittämiseen. Projektin rahoittajina olivat Tampereen kaupunki ja Euroopan aluekehitysrahasto.
Tutkimuksessa haastateltiin pääasiassa metalli- ja konepajateollisuuden toimijoita heidän palveluliiketoimintansa nykytilasta ja sen kehittämiseen liittyvistä suunnitelmista. Tutkimuksen yhtenä tuloksena havaittiin, että kohdeyritysten johtohenkilöillä oli kolme erilaista suhtautumista palveluliiketoimintaan ja sen kehittämiseen. Pk-yrityksen avainhenkilöiden suhtautumisella palveluita kohtaan voi olla suuri merkitys yrityksen tulevaisuuden kehityspolun kannalta.
Palveluliiketoiminnan näkemyserot
Haastattelujen pohjalta yritysten johtohenkilöiden kokemukset voitiin ryhmitellä kolmeen erilaiseen tapaan suhtautua teolliseen palveluliiketoimintaan: vakuuttava, epävarma ja epäilevä. Haastateltujen henkilöiden näkemykset ja tapa puhua palveluliiketoiminnasta, palveluista ja niiden mahdollisuuksista oman yrityksensä kannalta vaihtelivat näiden suhtautumistapojen mukaan.
Vakuuttavaa palveluliiketoimintaan suhtautumista viestittiin hyvin päättäväisesti ja itsevarmasti. Näiden yritysten kohdalla palvelustrategia oli usein jo määritelty, ja yrityksen johdolla oli vahva näkemys siitä, kuinka suuressa roolissa palvelut ovat yrityksen toiminnassa tulevaisuudessa. Nykyiset tuotteet ja palvelut oli liitetty toisiinsa selkeästi, minkä lisäksi palvelut ja palveluliiketoiminnan kasvu nähtiin keskeisenä vastauksena asiakkaiden kasvaviin palvelutarpeisiin.
Palveluliiketoimintaan vakuuttavasti suhtautuva yritys toimi yleisesti ottaen hyvin ennakoivasti asiakkaiden palvelutarpeiden selvittämisessä, palveluiden markkinoinnissa ja niiden kehittämisessä. Yritys ei vain tyytynyt odottamaan, että asiakkaat tulevat kertomaan, mitä he palveluiden saralla tarvitsevat, vaan yrityksen edustajat tekivät aidosti töitä löytääkseen kyseiset tarpeet ja vastatakseen niihin. Kehitystyössä eteen tulleet haasteet liittyivät enemmän ajan ja muiden resurssien hallintaan kuin palveluliiketoiminnan suunnan löytämiseen.
Taulukko 1. Kolme erilaista tapaa suhtautua palveluliiketoimintaan.
Epävarmasti palveluliiketoimintaan suhtautuvien pk-yritysten johtajien puheesta sen sijaan heijastui paikoittain epätietoisuus siitä, mitä palveluliiketoiminta ja palvelut ylipäänsä voisivat tarkoittaa heidän yritykselleen. Monet haastateltavat näkivät kyllä palveluliiketoiminnan tuomat hyödyt esimerkiksi sellaisten yritysten kohdalla, joilla on valmiiksi suuri laitekanta. Palveluiden sopivuutta oman yrityksen toimintaan oli kuitenkin vaikea hahmottaa. Erityisesti puutteellinen tietämys asiakkaiden palvelutarpeista heijastui palvelustrategian heikkouksina ja puutteina.
Epävarmasti palveluihin suhtautuvat johtajat pohtivat esimerkiksi nykyisten asiakkaiden reaktioita, jos heidän yrityksensä alkaisi tarjota samankaltaisia palveluita asiakkaiden kanssa. Kokonaisuudessaan epävarma lähestymistapa palveluliiketoiminnan kehittämiseen oli odottava, eikä merkittäviä askeleita suuntaan tai toiseen ollut tiedossa. Palveluliiketoiminta nähtiin ikään kuin yhtenä veteen heitettynä vieheenä, jonka liikkumista seurattiin silloin tällöin.
Epäilevä suhtautuminen palveluliiketoimintaan ilmeni suurena varauksellisuutena liittyen siihen, mitä hyötyä palveluliiketoiminta voisi tuoda omalle yritykselle. Monet palveluliiketoiminnan mahdollisuuksia epäilevät johtajat tiedostivat palveluiden hyödyt joidenkin yritysten kohdalla, mutta samaan aikaan he totesivat, että heidän omalle yritykselleen palveluliiketoiminta toisi korkeintaan haittaa. Ajoittain palveluista puhuminenkin nähtiin vieraana tai jopa vastenmielisenä aiheena.
Epäilevästi suhtautuvien mielestä palveluista oli tehty liian suuri numero eikä palveluliiketoimintaa kannattanut nähdä ihmelääkkeenä yrityksen ongelmiin. Epäluuloisuutta palveluliiketoimintaa kohtaan lisäsi esimerkiksi se, että jo palveluiden määrittelyssäkin on suuria eroja yritysten välillä. Palvelut koettiin teoriassa hyvänä mahdollisuutena liiketoiminnan kehittämiselle, mutta epäilyä aiheutti tuotekeskeisen yrityksen kyky muuttaa ajattelumalliaan aidosti kohti palveluliiketoimintaa.
Palveluihin suhtautuminen ja yrityksen tulevaisuus
Tutkimustulosten perusteella vaikuttaa siltä, että haastateltujen yritysjohtajien keskuudessa palveluliiketoiminta herättää suuria tunteita niin puolesta kuin vastaan. On hyvin mahdollista, ettei kaikkien yritysten edes kannata suunnata kohti palveluliiketoimintaa. Muutosta voi olla syytä jopa välttää, jos se pohjautuu nykyisten ja tulevien asiakastarpeiden sijaan esimerkiksi kilpailijoiden liikkeisiin, yleiseen ”palveluhysteriaan” tai kopioimiseen.
Palveluliiketoimintaa ei kuitenkaan kannata hylätä harkitsematta, sillä monissa tapauksissa palveluliiketoiminnan on havaittu hyvin toteutettuna tuovan paljon erilaisia hyötyjä, kuten liikevaihdon kasvua, kannattavuuden parantumista ja henkilöstön parempaa asiakasymmärrystä.
Myönteinen suhtautuminen palveluliiketoimintaa kohtaan voi lähteä liikkeelle pienistäkin, onnistuneista palvelukokeiluista valikoidun avainasiakkaan kanssa. Epävarmat ja epäilevätkin suhtautumiset voivat muuttua näiden onnistuneiden kokemusten myötä. Hyvien kokeilujen kautta yritysten päättäjät voivat perustellusti pohtia palveluliiketoiminnan tuomia mahdollisuuksia yrityksen liiketoiminnan kehittämisen ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamisen kannalta. Erityisesti olisi syytä kiinnittää huomiota siihen, mitä palvelut voisivat tarkoittaa yritykselle ja sen asiakkaille sekä miten ne linkittyvät tuoteliiketoimintaan.
Näiden kysymysten lisäksi olisi syytä myös harkita, mitä vaikutuksia laajemmalla palvelutarjoomalla on koko liiketoimintaympäristöön ja mitkä resurssit yrityksellä on käytettävissään palveluliiketoiminnan kehittämiseen ja toteuttamiseen.
Menestyksekäs palveluliiketoiminnan kehittäminen vaatii ensimmäisten rohkeiden palvelukokeilujen jälkeen selkeän palvelustrategian. Yrityksen päättäjän kannattaa tiedostaa palvelustrategiaa määrittäessään, mitkä ovat hänen omat asenteensa, mielikuvansa ja suhtautumisensa palveluliiketoiminnan kehittämistä kohtaan. Lisäksi olisi hyvä ymmärtää, että näillä asenteilla on vaikutus päätöksentekoon ja sen myötä yrityksen tulevaisuuteen. Mikään edellä käsitellyistä suhtautumistavoista ei ole sen oikeammassa kuin muut, mutta päätöksentekijän tulisi pitää mielessä oman ajattelun taustalla vaikuttavat tekijät ja niiden aiheuttamat rajoitukset yrityksen toiminnan kehittämiselle.
Kansainvälinen teollisten palveluiden tutkimus on yhä useammin suuntautumassa myös pk-yritysten palveluliiketoiminnan kehittämiseen. Tutkimusta on tehty liittyen muun muassa pk-yritysten toimitusketjuaseman muutoksiin ja keinoihin kehittää uusia palveluita. Jatkossa mielenkiintoisia aiheita ovat esimerkiksi suurten toimijoiden palveluliiketoiminnan vaikutukset toimitusketjun muihin yrityksiin sekä työkalujen kehittäminen palveluliiketoiminnan johtamiseen.
